Od 1 lutego 2026 roku Kaufland wprowadza ważną zmianę w zasadach obsługi zwrotów, która dotyczy wszystkich sprzedawców działających na platformie. Zmiana odnosi się do sposobu reagowania na zgłoszenia zwrotów składane przez klientów.

Nowe wytyczne znajdują się w Seller Guidelines (punkt 11) oraz w General Terms and Conditions for Sellers – GTC (punkt 13) i określają dokładnie, jak sprzedawca powinien odpowiadać na anulowanie zamówień, reklamacje oraz zapytania klientów.

Co zmienia się od 1 lutego 2026?

Od tej daty sprzedawcy będą zobowiązani do zaproponowania klientowi ważnej opcji zwrotu już w pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie zwrotu, jeżeli kupujący korzysta z prawa odstąpienia od umowy w przewidzianym terminie.

W praktyce oznacza to, że nie można już prowadzić długiej korespondencji bez zaproponowania rozwiązania zwrotu.

Kiedy obowiązek ten ma zastosowanie?

Sprzedawca musi zaproponować opcję zwrotu w pierwszej odpowiedzi, gdy:

• kupujący korzysta z prawa odstąpienia od umowy

• produkt znajduje się w okresie zwrotu

• klient chce zwrot pieniędzy, a nie naprawy, wymiany czy dosłania brakujących części

Przykład prawidłowej obsługi

Klient zgłasza chęć zwrotu produktu i prosi o zwrot pieniędzy.

Poprawna odpowiedź sprzedawcy:

• wysłanie etykiety zwrotnej lub instrukcji zwrotu

• dodatkowo można zaproponować rabat za zatrzymanie produktu

Kluczowe jest to, aby opcja zwrotu była zawarta już w pierwszej wiadomości.

Przykład nieprawidłowej obsługi

Sprzedawca proponuje klientowi rabat za zatrzymanie produktu, ale nie oferuje jednocześnie możliwości zwrotu.

Taka odpowiedź będzie uznana za niezgodną z polityką platformy.

A co jeśli problem wynika z błędu klienta?

Często zdarza się, że zwrot wynika z nieprawidłowego montażu lub niewłaściwego użycia produktu. W takiej sytuacji sprzedawca nadal może:

• zadawać pytania klientowi

• przesłać instrukcję montażu

• zaproponować rozwiązanie problemu

Jednak zgodnie z nową polityką opcja zwrotu nadal musi zostać zaproponowana w pierwszej odpowiedzi.

Co to oznacza dla sprzedawców?

Zmiana ta wymusza szybszą i bardziej sformalizowaną obsługę zwrotów. W praktyce warto:

• przygotować gotowe szablony odpowiedzi

• mieć automatycznie generowane etykiety zwrotne

• upewnić się, że zespół obsługi klienta zna nowe zasady

Dzięki temu można uniknąć naruszeń regulaminu oraz potencjalnych problemów z kontem sprzedawcy.